Na této stránce
Po krátké neshodě ohledně klienta. Nia předpokládá, že si s Markem ještě v klidu vyjasní společný postup. Marek ale hned píše Zofii.
— Potřebuji rozhodnutí k Niinu postupu — píše Marek.
Když se to Nia dozví, zeptá se:
— Proč jsi to nejdřív neřekl mně?
— Za rozhodnutí odpovídá Zofia. Chci, aby to bylo jasné.
Marek vidí uspořádanou eskalaci. Nia vidí, že ji obešel a drobný spor rovnou posunul k nadřízené.
Jak Empatyzer pomáhá nastavit pravidla eskalace?
Empatyzer ti pomůže zjistit, že návštěva tvého nadřízeného může vymazat tiket nebo vypadat jako výpověď. Také ti pomůže zjistit, jak nastavit práh a jak eskalovat.
Funkce, které ti s tím pomohou:
- Ty ve srovnání s týmem: Ukazuje, jak si tvůj profil stojí v porovnání s týmem v oblastech, jako je eskalace, důvěra a mandát, a pomáhá tak zarámovat otázku „Proč jít rovnou k šéfovi?“ v širším kontextu skupiny.
- Rozhovor s Em o konkrétní osobě: Umožňuje popsat Em situaci „Proč jít rovnou za šéfem?“, zohlednit profil obou stran a před kontaktem připravit konkrétní verzi rozhovoru nebo zprávy.
- Doporučení: Doporučují, jak s touto konkrétní osobou mluvit v situaci "Proč jít rovnou za šéfem?" za účelem zachování smyslu sdělení a snížení rizika zbytečné obrany nebo nedorozumění.
Co se skutečně stalo
Marek a Nia mají menší rozdíl v názoru na postup u klienta. Marek chce rychle získat jasné rozhodnutí, a proto jde za Zofií, která za směr formálně odpovídá. Pro něj je to průhledné a bezpečné: nechce spor protahovat ani jednat mimo svůj mandát. Nia ale vidí něco jiného. Marek přeskočil přímý rozhovor s ní a okamžitě přivedl do věci člověka výš v hierarchii. Co jemu připadá jako neutrální eskalace, jí připadá jako snížení důvěry a zvýšení sázky konfliktu. Stejný krok tak může znamenat „vyjasňujeme odpovědnost“ nebo „místo rozhovoru se mnou jsi šel žalovat šéfovi“.
Co říká výzkum
Hierarchie mění význam rozhovoru. Jakmile do sporu vstoupí člověk s větší formální mocí, už se neřeší jen samotné řešení; objevují se také otázky hodnocení, statusu a toho, kdo „vyhrál“. Výzkum zaměstnaneckého hlasu ukazuje, že relativní postavení mluvčího a příjemce ovlivňuje, jak riskantní je problém otevřít a jak bude sdělení interpretováno. Mluví se i o hierarchii hlasu (hierarchy of voice; Pfrombeck et al., 2022). V řízení konfliktu je užitečné odlišovat problém, který mohou strany vyřešit přímo, od situace, která skutečně vyžaduje rozhodnutí někoho s formální pravomocí. Výzkum nenabízí jednu univerzální posloupnost eskalace, ale ukazuje, že zapojení hierarchie mění vztahovou cenu rozhovoru.
Jak k tomu přistoupit
Je dobré si předem domluvit jednoduchý eskalační žebřík: nejdřív přímý rozhovor, potom společný pokus problém vyřešit a teprve při riziku pro klienta, patové situaci nebo rozhodnutí mimo mandát obou stran vstupuje nadřízený. Pokud věc opravdu potřebuje šéfa hned, Marek může Nie říct: „Nechci tě obcházet, ale tohle rozhodnutí je mimo náš mandát. Pojďme s tím za Zofií společně.“ Formálně se problém stále eskaluje, vztahový signál je ale úplně jiný. Obecné pravidlo: eskalace je potřebný nástroj, ale má mít jasný práh; jinak se snadno stane signálem nedůvěry.
Jak mohou pomoci Empatyzer a Em
Empatyzer může Markovi a Nie ukázat, že eskalace k nadřízenému není pro každého společensky neutrální krok. Marek ji může vnímat jako uspořádání odpovědnosti a rychlou cestu k člověku s rozhodovacím mandátem; Nia nejdřív vidí vynechaný přímý rozhovor a signál nízké důvěry. Porovnání profilů, rolí a preferencí kolem hierarchie umožní Em tento střet předvídat. Před podobnou situací může Markovi nabídnout jednu větu, která změní celý vztahový signál: „Tohle rozhodnutí je mimo náš mandát — pojďme s tím za Zofií spolu.“ Eskalace stále proběhne, ale Nia nebude postavená do role problému, který se posouvá výš. Na úrovni týmu může Empatyzer pomoct nastavit jednoduchý eskalační žebřík. Mikrolekce upevňují zásadu: eskaluj problém, když je to potřeba, ale neeskaluj vztah víc, než vyžaduje samotný problém.
Zdroje
- Julian Pfrombeck; Chloe Levin; Derek D. Rucker; Adam D. Galinsky (2022). The hierarchy of voice framework: The dynamic relationship between employee voice and social hierarchy. Research in Organizational Behavior, 42(Supplement), 100179. https://doi.org/10.1016/j.riob.2022.100179 10.1016/j.riob.2022.100179
Najděte článek
Zadejte alespoň 2 znaky. Drobné překlepy nevadí.