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Après un petit désaccord au sujet d’un client. Nia pense qu’elle et Marek vont tranquillement trouver une approche commune. Marek écrit immédiatement à Zofia.
— J’ai besoin d’une décision sur l’approche de Nia — écrit-il.
Quand Nia l’apprend, elle demande :
— Pourquoi tu ne m’en as pas parlé d’abord ?
— C’est Zofia qui décide. Je préfère que ce soit clair.
Marek voit une remontée hiérarchique ordonnée. Nia voit un contournement et un petit désaccord porté directement à la hiérarchie.
Comment Empatyzer aide-t-il à définir les règles d’escalade ?
Empatyzer vous aide à voir que le fait de s’adresser à votre supérieur peut clarifier une contravention ou ressembler à une dénonciation. Cela vous aide également à voir comment définir un seuil et comment faire remonter la situation.
Fonctionnalités qui peuvent vous aider :
- Vous par rapport à l’équipe: Montre comment votre profil se compare à celui de l’équipe dans des domaines tels que l’escalade, la confiance et le mandat, ce qui permet de définir la question « Pourquoi s’adresser directement au patron ? » dans le contexte plus large du groupe.
- Parler à Em d’une personne précise: Permet de décrire la situation à Em : "Pourquoi aller directement chez le patron ?", de prendre en compte les profils des deux interlocuteurs et de préparer une version précise de la conversation ou du message avant le contact.
- Conseils: Conseillent comment parler à cette personne en particulier dans la situation de « Pourquoi aller directement chez le patron ? » afin de conserver le sens du message et de réduire les risques de défense inutile ou de malentendu.
Ce qui s’est vraiment passé
Marek et Nia ont un désaccord relativement limité. Marek veut une décision claire et rapide ; il va donc vers Zofia, qui possède formellement le pouvoir d’arbitrage. Pour lui, c’est transparent et sécurisant. Nia voit autre chose : Marek a sauté l’étape de la discussion directe et introduit immédiatement une personne plus haut placée. Ce qui signifie pour lui « clarifions qui tranche » peut signifier pour elle « tu es passé au-dessus de moi au lieu de me parler ». Le même geste peut clarifier la responsabilité et, en même temps, augmenter fortement l’enjeu relationnel.
Ce que dit la recherche
La hiérarchie change le sens d’une discussion. Dès qu’une personne disposant de davantage de pouvoir formel entre dans un différend, on ne parle plus seulement de la solution : l’évaluation, le statut et la question de savoir qui « a gagné » peuvent entrer dans la scène. Les recherches sur la prise de parole montrent que la position relative du locuteur et du destinataire modifie le risque perçu et la manière dont le message est interprété — ce qu’illustre le cadre de la hierarchy of voice (Pfrombeck et al., 2022). Il n’existe pas une procédure universelle de remontée hiérarchique, mais faire entrer la hiérarchie dans l’échange a un coût relationnel qu’il faut prendre en compte.
Comment aborder la situation
Mettez-vous d’accord à l’avance sur une échelle simple : discussion directe, tentative commune de résolution, puis manager en cas de risque client, blocage ou décision qui dépasse le mandat des deux personnes. Si l’arbitrage hiérarchique est réellement nécessaire tout de suite, Marek peut dire : « Je ne veux pas te contourner, mais cette décision dépasse notre mandat. Allons voir Zofia ensemble. » Le sujet est toujours remonté, mais le signal relationnel change complètement. Règle générale : faire remonter un sujet est parfois nécessaire ; sans seuil visible, elle ressemble vite à un signal de défiance.
Comment Empatyzer et Em peuvent aider
Empatyzer peut aider Marek et Nia à comprendre que faire remonter un sujet à un manager n’est pas socialement neutre pour tout le monde. Marek peut y voir de l’ordre et un accès rapide à l’autorité de décision ; Nia voit d’abord la conversation qui n’a pas eu lieu et peut y lire un manque de confiance. Les profils, les rôles et les préférences vis-à-vis de la hiérarchie permettent à Em d’anticiper ce choc. Avant une situation comparable, Em peut proposer une phrase qui change le signal : « Cette décision dépasse notre mandat ; allons la porter ensemble à Zofia. » À l’échelle de l’équipe, Empatyzer peut aider à formaliser une procédure de remontée simple. Formellement, le sujet est toujours remonté, mais Nia n’est plus présentée comme le problème à résoudre. Les microleçons renforcent une règle simple : faites remonter le problème quand c’est nécessaire, mais n’escaladez pas la relation davantage que le problème ne l’exige.
Sources
- Julian Pfrombeck; Chloe Levin; Derek D. Rucker; Adam D. Galinsky (2022). The hierarchy of voice framework: The dynamic relationship between employee voice and social hierarchy. Research in Organizational Behavior, 42(Supplement), 100179. https://doi.org/10.1016/j.riob.2022.100179 10.1016/j.riob.2022.100179
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