Na tej stronie
Biuro, przegląd gotowego rozwiązania. Helena chce przekazać Jonasowi jedną ważną poprawkę, ale zaczyna i kończy rozmowę mocną pochwałą.
— Naprawdę świetnie to ogarnąłeś. Jest tylko jedna drobna rzecz, którą warto jeszcze poprawić.
— Okej.
— Poza tym super. Naprawdę.
Helena jest pewna, że wskazała konieczną zmianę. Jonas wychodzi z rozmowy przekonany, że chodzi o kosmetykę.
Jak Empatyzer pomaga dawać feedback bez mieszanych sygnałów?
Empatyzer pomaga zobaczyć, że pochwała przed krytyką ma chronić relację, ale czasem rozmywa sedno. Pomaga też zobaczyć, jak dawać feedback bez mieszanych sygnałów.
Funkcje, które Cię w tym wesprą:
- Rozmowa z Em o konkretnej osobie: Pozwala opisać Em sytuację „Dobra robota. Ale…”, uwzględnić profil obu stron i przygotować konkretną wersję rozmowy lub wiadomości przed kontaktem.
- Porady: Podpowiadają, jak rozmawiać z tą konkretną osobą w sytuacji „Dobra robota. Ale…”, żeby zachować sens komunikatu i zmniejszyć ryzyko niepotrzebnej obrony lub nieporozumienia.
- Zapamiętaj: Sprowadza relację do kilku prostych zasad, które warto mieć pod ręką przy kolejnej sytuacji podobnej do „Dobra robota. Ale…”, zanim wrócą stare automatyzmy.
Co się naprawdę wydarzyło
Helena chce ochronić Jonasa przed sytuacją, w której jedna poprawka przykryje całą dobrze wykonaną pracę. Dlatego zaczyna pochwałą, krytykę nazywa „drobną rzeczą”, a potem znowu chwali. Jonas z proporcji komunikatu wyciąga logiczny wniosek: skoro prawie wszystko jest świetne, a problem został nazwany drobnym, poprawka nie jest krytyczna. Helena chciała ochronić relację, ale przy okazji obniżyła czytelność priorytetu. Problemem nie jest sama pochwała. Problemem jest pomieszanie oceny jakości z wagą koniecznej zmiany.
Jak można to uporządkować naukowo
Popularna „kanapka” z pochwały, krytyki i pochwały jest dużo słabiej poparta badaniami, niż sugeruje jej popularność. W jednym z badań poprawiała odczucia uczestników, ale nie dawała dowodu na lepsze wykonanie zadania (feedback sandwich; Parkes, Abercrombie i McCarty, 2013). Przeglądy feedbacku zwracają też uwagę, że sztywne reguły równoważenia pochwały i krytyki mogą utrudniać rozmowę o realnym działaniu (Molloy i Boud, 2019). Nie wynika z tego, że pochwała jest zła. Wynika, że pozytywna ocena i obowiązkowa korekta powinny być jednoznacznie rozróżnione.
Jak do tego podejść
Helena może powiedzieć: „Ogólnie to jest dobra robota. Jedna rzecz jest jednak krytyczna przed wdrożeniem: X musi się zmienić”. Dzięki temu uznanie nie znika, ale Jonas wie, co ma zrobić i jak ważna jest poprawka. Pomaga też zakończyć konkretem: „Czyli przed wysłaniem zmieniasz X, reszta zostaje”. Reguła ogólna: nie używaj ciepłego tonu do zmniejszania wagi informacji, której odbiorca potrzebuje do działania.
Jak może pomóc Empatyzer i Em
Empatyzer może pokazać Helenie, że jej naturalna troska o relację może niechcący osłabić czytelność informacji dla Jonasa. Diagnoza i porównanie profili ujawniają, że ona częściej zmiękcza komunikaty, a on mocniej trzyma się ich dosłownej wagi. Em może więc przed feedbackiem podpowiedzieć konstrukcję, która zachowuje uznanie, ale jasno oddziela je od wymaganej poprawki: „całość jest dobra; jedna rzecz jest jednak konieczna przed wdrożeniem — X”. Jonas dostaje wtedy dokładnie to, czego potrzebuje do działania, bez odbierania Helenie jej naturalnego stylu. Jeśli w zespole feedback bywa podobnie rozmywany albo zaostrzany, dane grupowe pomagają to zobaczyć. Mikrolekcje ćwiczą rozróżnienie ciepłego tonu od jasności priorytetu, aż staje się ono zwykłym nawykiem menedżerskim.
Źródła
- Jay Parkes; Sara Abercrombie; Teresita McCarty (2013). Feedback sandwiches affect perceptions but not performance. Advances in Health Sciences Education, 18(3), 397-407. https://doi.org/10.1007/s10459-012-9377-9 10.1007/s10459-012-9377-9
- Elizabeth Molloy; Rola Ajjawi; Margaret Bearman; Christy Noble; Joy Rudland; Anna Ryan (2020). Challenging feedback myths: Values, learner involvement and promoting effects beyond the immediate task. Medical Education, 54(1), 33-39. https://doi.org/10.1111/medu.13802 10.1111/medu.13802
Znajdź artykuł
Wpisz co najmniej 2 znaki. Wyszukiwarka uwzględnia literówki.