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Au bureau, au milieu d’une journée très chargée. Maja a un agenda plein et plusieurs tâches en cours. Samuel arrive avec une demande supplémentaire.
— Maja, tu peux aussi ajouter le texte de cette présentation ?
— Bien sûr.
Samuel entend un accord. Maja est convaincue que son visage et la situation montrent clairement qu’elle est déjà surchargée.
Comment Empatyzer aide-t-il à parler ouvertement de votre surcharge ?
Empatyzer vous aide à voir que la surcharge n’est évidente que pour la personne qui la ressent. Cela vous aide également à comprendre pourquoi les autres ne le voient pas et comment vous exprimer.
Fonctionnalités qui peuvent vous aider :
- Comparaison: Montre vos différences dans des domaines tels que la visibilité de la surcharge et la communication des besoins, ce qui vous aide à comprendre pourquoi une situation « Vous auriez dû le savoir » pourrait être différente pour vous.
- Parler à Em d’une personne précise: Permet de décrire à Em une situation « Vous auriez dû le savoir », de prendre en compte les profils des deux interlocuteurs et de préparer une version précise de la conversation ou du message avant le contact.
- Conseils: Vous expliquent comment parler à cette personne en particulier dans une situation « Vous auriez dû le savoir » pour maintenir le sens du message et réduire le risque de défense inutile ou de malentendu.
Ce qui s’est vraiment passé
Maja vit sa surcharge de travail de façon très intense. Comme cet état est évident pour elle de l’intérieur, elle a l’impression qu’il devrait aussi se voir de l’extérieur. Samuel dispose pourtant d’autres informations : il entend « bien sûr » et voit une personne qui ne signale aucun problème. Maja pense donc : « il devait bien le voir ». Samuel pense : « puisqu’elle a accepté, c’est que ça va ». Il n’est pas nécessaire d’y voir de la mauvaise volonté. Chacun surestime la quantité d’informations que l’autre peut connaître sans signal explicite. Le profil de Maja rend la scène particulièrement plausible : elle peut ressentir fortement la pression sans toujours la montrer avec la même intensité.
Ce que dit la recherche
Nous avons tendance à surestimer la visibilité de nos états internes pour les autres. Lorsqu’une émotion ou une tension est très forte en nous, il est difficile d’imaginer qu’elle puisse être presque invisible pour un observateur (illusion of transparency ; Gilovich, Savitsky & Medvec, 1998). Cela ne signifie pas que les autres ne remarquent rien. Le problème est que nous surestimons systématiquement à quel point nos émotions, notre tension ou nos intentions sont lisibles. Au travail, ce biais est particulièrement risqué pour la charge : quelqu’un peut paraître calme alors qu’il n’a plus aucune capacité opérationnelle pour une tâche supplémentaire.
Comment aborder la situation
Il n’est pas nécessaire d’exposer tout son état émotionnel. Il suffit de rendre visible l’information utile pour gérer le travail : « J’ai trois sujets critiques aujourd’hui. Si je prends celui-ci, il faut en décaler un autre. » Au lieu de demander seulement « Tu peux t’en charger ? », Samuel peut demander : « Qu’est-ce qu’on doit décaler si on ajoute ça ? » On peut aussi rendre la charge visible sur un tableau partagé plutôt que d’essayer de la lire sur les visages. La règle générale : ce qui est très clair à l’intérieur d’une personne ne devient pas automatiquement une information partagée.
Comment Empatyzer et Em peuvent aider
Empatyzer aide à distinguer ce qu’une personne ressent réellement de ce que les autres peuvent raisonnablement voir sans qu’elle le dise. Le diagnostic peut montrer que Maja ressent fortement la surcharge tout en ne la communiquant pas toujours de manière aussi directe, tandis que Samuel s’appuie naturellement davantage sur ce qui est dit et visible dans l’échange. La comparaison de leurs profils permet à Em d’anticiper précisément ce décalage. Avant que Maja accepte une nouvelle tâche, Em peut lui rappeler de dire ce qu’il faudra déplacer si elle la prend. Samuel, au lieu de demander « Tu peux le faire ? », peut être incité à demander : « Qu’est-ce qu’on décale si on ajoute ça ? » À l’échelle de l’équipe, Empatyzer aide à voir si certaines personnes signalent leur surcharge explicitement tandis que d’autres s’attendent à ce qu’elle soit remarquée. Les microleçons transforment cela en habitude durable : on ne gère pas la charge à partir d’une expression du visage ; on transforme un état invisible en information utilisable pour décider.
Sources
- Thomas Gilovich; Kenneth Savitsky; Victoria H. Medvec (1998). The illusion of transparency: Biased assessments of others' ability to read one's emotional states. Journal of Personality and Social Psychology, 75(2), 332-346. https://doi.org/10.1037/0022-3514.75.2.332 10.1037/0022-3514.75.2.332
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