Sur cette page
Appel téléphonique avec une cliente, en anglais. Marek n’entend que sa voix.
— Yes, sir. Je regarde ça tout de suite.
— Ma’am.
— Pardon. Bien sûr.
Marek voulait utiliser une formule de respect qu’il avait apprise. Mais avant de pouvoir l’employer, il devait d’abord deviner dans quelle catégorie ranger son interlocutrice — et c’est précisément là que l’erreur s’est produite.
Comment Empatyzer aide-t-il à choisir des formules de politesse neutres ?
Empatyzer vous aide à comprendre que la politesse formelle peut impliquer de deviner le trait de caractère de l’autre personne. Cela vous aide également à voir comment être respectueux et utiliser des formes neutres lorsque vous n’êtes pas sûr.
Fonctionnalités qui peuvent vous aider :
- Comparaison: Montre vos différences dans des domaines tels que la politesse neutre, le sexe et le respect, ce qui vous aide à comprendre pourquoi une situation « Oui, monsieur » peut signifier des choses différentes pour vous.
- Conseils: Vous expliquent comment parler à cette personne en particulier dans une situation de type « Oui, monsieur » afin de maintenir le sens du message et de réduire le risque de défense inutile ou de malentendu.
- Parler à Em d’une personne précise: Permet de décrire la situation à Em avec « Oui, monsieur », de prendre en compte le profil des deux interlocuteurs et de préparer une version précise de la conversation ou du message avant le contact.
Ce qui s’est vraiment passé
Marek a appris que « sir » et « ma’am » sont des formules sûres et respectueuses en anglais. Le problème est qu’avant d’utiliser la formule polie, il doit d’abord attribuer la personne à la bonne catégorie. Lorsqu’on ne dispose que d’une voix au téléphone, cette supposition peut être erronée. L’intention est respectueuse, mais la construction ajoute une information qu’il faut deviner correctement. Nia lui montre qu’on peut conserver le même niveau de formalité sans cette étape : « of course », « certainly », « thank you », un nom de famille ou une autre formule neutre. Le respect reste intact tandis que le risque de classer la personne de façon incorrecte diminue.
Ce que dit la recherche
Des formes comme « sir », « ma’am », « Mr » ou « Ms » codent des informations sur le statut et le genre. Lorsque cette information est attribuée de façon incorrecte, une personne peut être désignée d’une manière qui ne correspond pas à la façon dont elle s’identifie ou souhaite être reconnue — ce que l’on appelle le mégenrage (misgendering). Une étude de 2026 sur le recrutement a montré que des candidats demandant des formes d’adresse neutres étaient malgré tout plus souvent mégenrés et pouvaient recevoir des évaluations moins favorables (Dörr et al., 2026). Cette étude porte sur des personnes non binaires et sur le recrutement : elle n’étudie donc pas directement une erreur accidentelle « sir/ma’am » dans le service client. Elle illustre néanmoins le coût communicationnel général : un système qui oblige à deviner le genre crée une possibilité d’erreur que des formulations neutres n’exigent tout simplement pas.
Comment aborder la situation
Il ne s’agit pas de supprimer complètement « sir » et « ma’am » de l’anglais. Si la forme est connue, attendue et adaptée à la situation, elle peut parfaitement rester polie. Quand on ne sait pas, « of course », « certainly », « thank you », un prénom, un nom de famille ou toute autre forme dont on sait qu’elle est correcte suffit. Si l’erreur a déjà eu lieu, la meilleure réaction est brève : « Pardon. Bien sûr. » Puis on poursuit la conversation. La règle générale : la forme de politesse la plus sûre s’appuie sur ce que l’on sait réellement de son interlocuteur, pas sur des caractéristiques supplémentaires qu’il faut d’abord deviner.
Comment Empatyzer et Em peuvent aider
Empatyzer peut aider Marek à préserver exactement ce qui compte pour lui — le respect — sans l’obliger à deviner des caractéristiques personnelles. Culture-8 peut montrer que les formes d’adresse formelles constituent pour lui un code important de politesse, mais Em ne doit pas déduire le genre ou l’identité d’un client à partir de sa voix, de son prénom ou de son profil. Avant des appels en anglais, il peut proposer un petit répertoire neutre : « certainly », « of course », « thank you », un nom de famille ou toute autre forme dont on sait qu’elle est correcte. Si une erreur se produit, Em peut recommander de présenter brièvement ses excuses puis de revenir immédiatement au sujet, sans transformer la correction en scène supplémentaire. Les microleçons rappellent que la forme de respect la plus sûre repose sur les informations dont on dispose réellement, pas sur des catégories qu’il faut d’abord deviner.
Sources
- Lou Dörr; Elena Ball; Pia Vogel; Claudia Niedlich; Melanie C. Steffens (2026). gender.neutral@work.de: An experimental approach to the discrimination of nonbinary individuals during job applications. British Journal of Social Psychology, 65(3), e70081. https://doi.org/10.1111/bjso.70081 10.1111/bjso.70081
Trouvez un article
Saisissez au moins 2 caractères. Les petites fautes de frappe sont prises en compte.