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Messagerie de l’entreprise, au milieu d’une journée chargée. Olek voit arriver une nouvelle urgence et répond avec ironie.
— Génial. Encore un truc urgent. Exactement ce qu’il me fallait aujourd’hui.
— Si le délai pose problème, voyons ça avec Karim — répond Maja.
Olek est surpris par son ton formel. Maja est persuadée qu’elle vient de lire un reproche.
Comment Empatyzer limite-t-il le risque d’une ironie mal comprise ?
Empatyzer vous aide à évaluer si l’ironie est susceptible d’être bien lue par une personne spécifique et à choisir un langage plus simple dans lequel le texte perd son ton de voix.
Fonctionnalités qui peuvent vous aider :
- Comparaison: Montre les différences entre les interlocuteurs qui peuvent influencer la perception d’une abréviation, d’une blague et d’un ton ambigu dans la communication textuelle.
- Conseils: Donnent des conseils sur le moment où il est préférable de choisir un message clair avec une personne donnée plutôt que l’ironie qui nécessite de lire des intentions invisibles.
- Parler à Em d’une personne précise: Permet de vérifier avant l’envoi comment le message peut sonner dans cette relation, et d’en préparer une version qui reste légère sans risque de prétention.
Ce qui s’est vraiment passé
En écrivant son message, Olek entend dans sa tête sa propre voix, son rythme et son ironie. Pour lui, « Génial. Encore un truc urgent » est donc manifestement une plaisanterie. Maja, elle, n’a accès ni à sa voix ni à son intonation. Elle ne voit que les mots, qui pourraient tout aussi bien exprimer un reproche acerbe. L’émetteur possède ainsi beaucoup plus d’informations sur sa propre intention que le destinataire et suppose inconsciemment qu’une partie de ces indices passe dans le texte. Ce phénomène est particulièrement fréquent dans les messageries instantanées et les e-mails, où manquent la voix, les expressions du visage et la possibilité de corriger immédiatement un malentendu.
Ce que dit la recherche
Une étude sur la communication par e-mail a montré que les gens surestiment nettement la capacité du destinataire à identifier le ton qu’ils voulaient transmettre. L’émetteur sait déjà qu’il plaisante ; il lui est donc difficile d’effacer mentalement cette information lorsqu’il essaie de prévoir la lecture de l’autre (egocentrism over e-mail ; Kruger, Epley, Parker & Ng, 2005). Cela ne signifie pas que le texte ne transmet aucune émotion. Les lecteurs infèrent bien des émotions ; ils peuvent simplement en inférer d’autres que celles voulues. Plus le sens dépend de l’ironie, du sous-entendu ou du ton, plus la marge d’erreur est grande.
Comment aborder la situation
Si une plaisanterie ne fonctionne que lorsque l’autre entend exactement le ton que vous avez en tête, mieux vaut rendre le signal plus explicite ou choisir un canal plus riche. Dans une relation où l’humour de chacun est bien connu, le risque est plus faible ; dans une relation récente ou sur un sujet tendu, il augmente. Si un message est mal reçu, répondre « c’était pourtant évident que je plaisantais » n’aide pas beaucoup. Le destinataire ne disposait réellement pas du même ensemble d’indices. La règle générale est simple : ne supposez pas que la personne qui lit votre message entend votre voix dans sa tête.
Comment Empatyzer et Em peuvent aider
Empatyzer est utile précisément lorsque l’émetteur a l’impression que son intention est évidente alors que le destinataire ne voit que quelques mots à l’écran. Le diagnostic et les habitudes de communication peuvent aider Em à repérer qu’Olek utilise spontanément l’ironie et des messages rapides, expressifs, tandis que Maja accorde davantage d’attention au ton et interprète plus prudemment l’ambiguïté. Dans une situation concrète, Em peut donc conseiller à Olek de signaler davantage la plaisanterie ou de la reformuler pour que le sens ne dépende pas d’un ton que l’écrit transmet mal. À Maja, il peut suggérer de vérifier l’intention par une question courte avant de retenir l’interprétation la plus négative. Si une grande partie des échanges de l’équipe se fait par messagerie, Empatyzer peut également révéler des différences plus larges de style numérique. Les microleçons installent ensuite un réflexe simple : avant d’envoyer un texte dont le sens dépend du ton, vérifiez qu’il reste clair sans votre voix ni votre expression.
Sources
- Justin Kruger; Nicholas Epley; Jason Parker; Zhi-Wen Ng (2005). Egocentrism over e-mail: Can we communicate as well as we think?. Journal of Personality and Social Psychology, 89(6), 925-936. https://doi.org/10.1037/0022-3514.89.6.925 10.1037/0022-3514.89.6.925
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