Na této stránce
Hlučná kancelář, několik rozhovorů a telefonů současně. Zofia rychle předává Tomaszovi několik částí úkolu.
— Tomaszi, vezmi data od klienta, porovnej je s Q2 a pošli mi upravenou verzi.
— Můžeš zopakovat poslední část?
— Vždyť jsem to právě řekla.
Zofia začne mít podezření, že Tomasz neposlouchal. Tomasz jen v hluku neslyšel všechno.
Jak Empatyzer pomáhá nezaměňovat hluk za nepozornost?
Empatyzer ti pomůže zjistit, že hluk může způsobit, že instrukce nedorazí. Snáze tak pochopíte, proč „opakování“ nemusí znamenat nedostatek soustředění.
Funkce, které ti s tím pomohou:
- Doporučení: Pomáhají ti vybrat tón, úroveň přímosti a vyjádření očekávání v "Můžeš to zopakovat?" situace. této osobě, spíše než používat jednu zprávu pro všechny.
- Rozhovor s Em o konkrétní osobě: Umožňuje připravit rozhovor s konkrétní osobou kolem situace "Můžeš to zopakovat?" na základě tvých rozdílů a aktuálního kontextu, spíše než začít s obecným předpisem.
Co se skutečně stalo
Zofia předává několik částí instrukce v hlučném prostředí. Tomasz poslouchá, ale část sdělení se ztratí mezi okolním hlukem, tempem řeči a množstvím detailů. Když požádá o zopakování, Zofia vidí jeho chování a napadne ji: „Vždyť jsem to právě říkala.“ Odtud je snadné přejít k závěru „nedával pozor“. Tomasz ale řeší problém komunikačního kanálu, ne nedostatku snahy. Slyšel, jen nepřijal celou informaci. Když se pak zdráhá zeptat znovu, riziko roste a končí chybnou verzí reportu. Scéna ukazuje jednoduchý rozdíl: poslouchat a skutečně všechno slyšet není totéž.
Co říká výzkum
Porozumění řeči v hluku vyžaduje větší kognitivní úsilí. Když je signál horší, mozek musí využít více pozornosti a pracovní paměti, aby rekonstruoval, co bylo řečeno. Tento jev se označuje jako poslechové úsilí (listening effort; Pichora-Fuller et al., 2016; Rönnberg et al., 2010). Systematický přehled navíc ukázal jasnou souvislost mezi kognitivními schopnostmi a porozuměním řeči v hluku, což potvrzuje, že nejde jen o to „víc se snažit dávat pozor“ (Dryden et al., 2017). Neznamená to, že Tomasz má problém se sluchem ani že každá žádost o zopakování vzniká kvůli prostředí. Ukazuje to jen, že podmínky příjmu mohou vytvořit chování, které pozorovatel mylně připíše vlastnostem člověka.
Jak k tomu přistoupit
Když instrukce obsahuje několik důležitých prvků, vyplatí se buď zlepšit komunikační kanál, nebo sdělení uzavřít krátkým souhrnem. Tomasz může říct: „Mám klienta, Q2 a úpravu, ale unikl mi poslední bod. Zopakuj prosím jen ten.“ Zofia může po důležité ústní instrukci poslat tři body do chatu. Dobře funguje i krátké zopakování vlastními slovy. Obecné pravidlo: když je prostředí hlučné nebo sdělení obsahuje několik vzájemně závislých částí, je potřeba navrhnout kvalitu příjmu stejně pečlivě jako kvalitu samotného obsahu.
Jak mohou pomoci Empatyzer a Em
Empatyzer může Zofii pomoct, aby Tomaszovu žádost o zopakování automaticky nečetla jako důkaz nepozornosti nebo nedostatečné kompetence. Jeho profil může ukazovat vysokou potřebu přesnosti, zatímco kontext může jednoduše ukazovat obtížné podmínky pro příjem informací. Em nemusí „diagnostikovat“ příčinu; může připomenout, že před hodnocením člověka stojí za to zkontrolovat kanál, hluk, tempo a množství informací předávaných najednou. Zofii může navrhnout kratší instrukci nebo požádat Tomasze, aby vlastními slovy zopakoval tři klíčové body. Tomaszovi zase může nabídnout jednoduchou formulaci bez obhajování: „První dva body jsem zachytil, zopakuj prosím třetí.“ Mikrolekce pomáhají týmu rozlišovat mezi nasloucháním a podmínkami, ve kterých lze dobře slyšet. Tím se snižuje počet drobných chyb, které se později snadno mění v zbytečné soudy o lidech.
Zdroje
- M. Kathleen Pichora-Fuller; Sophia E. Kramer; Mark A. Eckert; Brent Edwards; Benjamin W. Y. Hornsby; Larry E. Humes; Ulrike Lemke; Thomas Lunner; Mohan Matthen; Carol L. Mackersie; Graham Naylor; Natalie A. Phillips; Michael Richter; Mary Rudner; Mitchell S. Sommers; Kelly L. Tremblay; Arthur Wingfield (2016). Hearing Impairment and Cognitive Energy: The Framework for Understanding Effortful Listening (FUEL). Ear and Hearing, 37(Suppl 1), 5S-27S. https://doi.org/10.1097/AUD.0000000000000312 10.1097/AUD.0000000000000312
- Jerker Rönnberg; Mary Rudner; Thomas Lunner; Adriana A. Zekveld (2010). When cognition kicks in: working memory and speech understanding in noise. Noise & Health, 12(49), 263-269. https://doi.org/10.4103/1463-1741.70505 10.4103/1463-1741.70505
- Adam Dryden; Harriet A. Allen; Helen Henshaw; Antje Heinrich (2017). The Association Between Cognitive Performance and Speech-in-Noise Perception for Adult Listeners: A Systematic Literature Review and Meta-Analysis. Trends in Hearing, 21, 2331216517744675. https://doi.org/10.1177/2331216517744675 10.1177/2331216517744675
Najděte článek
Zadejte alespoň 2 znaky. Drobné překlepy nevadí.